기술보다 ‘사람’…SKT, 71개 군 누비며 신뢰 회복 승부수

​SK텔레콤이 지난해 발생한 사이버 침해사고로 실추된 기업 이미지를 쇄신하고 고객 신뢰를 회복하기 위해 ‘현장 소통’이라는 정공법을 택했다. 화려한 AI 기술력을 과시하기보다, 사고 이후 불안해진 고객들의 마음을 직접 만나 달래며 기본부터 다시 쌓겠다는 의지다.

​SKT는 18일 오전 서울 을지로 페럼타워에서 설명회를 열고, 전국 고객 접점과 디지털 취약 계층을 찾아가는 밀착형 소통 전략을 발표했다. 이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 이 자리에서 “고객의 신뢰는 SKT가 존재하는 이유”라며, 현장에서 얻은 답을 상품과 서비스 전반에 반영하겠다고 강조했다.

앞서 SKT는 지난해 말 고객가치혁신실 산하에 CX(고객 경험) 전담 조직을 신설했다. 이 조직은 사내 공모를 통해 자발적으로 모인 구성원들로 꾸려졌으며, 현장의 아이디어를 실질적인 정책으로 연결하는 역할을 수행한다.

​특히 서비스 기획자나 개발자 등 현장 접점이 적었던 인력들까지 직접 고객을 만나 불편 사항을 수집하고 있다. 올해 들어서만 180회 이상의 현장 방문을 통해 약 2만km의 이동 거리를 기록하며 고객과의 거리를 좁히는 중이다.

핵심 행보는 노령 인구가 밀집한 전국 71개군 지역을 대상으로 한 ‘찾아가는 서비스’다. 이는 지난해 해킹 사고 이후 추진 중인 고객 보호 조치의 일환으로, 상담원이 직접 AS 버스를 활용해 오지를 방문하며 휴대폰 점검, 보이스피싱 예방 교육 등을 제공하는 서비스다. 직접 대면을 선호하는 고령층 고객과의 접점을 강화해 무너진 신뢰를 바닥부터 다시 쌓겠다는 취지다.

이날 질의응답에서 이 실장은 현장 활동 중 타사 고객을 대하는 태도에 대해서도 언급했다. 현장에서 만나는 주민 중에는 타 통신사 이용자도 섞여 있지만, 이들의 불편사항 역시 외면하지 않고 함께 해결해 주고 있다는 설명이다.

​이 실장은 “현장에 나가면 우리 고객이 아닌 분들도 휴대폰 사용법이나 보안 문제로 어려움을 겪고 계신 경우가 많다”며 “비록 타사 가입자라 할지라도 현장에서는 구별 없이 상담과 점검을 도와드리고 있으며, 이는 통신사로서의 사회적 책임이자 보편적인 서비스 차원의 활동”이라고 밝혔다. 당장의 가입자 확보보다는 통신 업계 전반에 대한 신뢰를 높이는 것이 우선이라는 판단이다.

​이 실장은 마지막으로 “현장의 작은 목소리도 놓치지 않고 지속 가능한 변화로 연계하는 것이 올해의 목표”라며 고객이 회사의 변화 노력을 실질적으로 체감할 수 있도록 하겠다고 밝혔다.