“탕수육 조금 덜고 크림새우 서비스 주세요” 당당 요구…도 넘은 ‘별점 갑질’

배달 앱 통해 비상식적 요구…“자영업 힘들다” 호소

배달 앱을 이용하면서 요청사항에 선 넘는 요구를 하는 일부 고객들 때문에 자영업자들이 고통을 호소하고 있다.

최근 한 온라인 커뮤니티 게시판에는 ‘자영업 진짜 힘드네요’라는 글이 올라왔다. 글쓴이는 “옛 생각이 났다”면서 과거 배달 앱을 통해 주문받은 영수증을 공개했다.

영수증에는 “사장님 탕수육, 면 조금 덜어주셔도 되니까 크림새우 서비스 부탁드려도 될까요”라는 요청사항이 담겨 있다. 해당 고객은 탕수육과 짜장면, 짬뽕 세트를 주문했다. 해당 메뉴들의 양을 조금 줄여도 좋으니 주문하지 않는 크림새우를 달라고 요청한 것이다.

이후 해당 고객으로 보이는 이는 “맛은 있었는데 먹는 도중 나무조각이 나왔다. 연락이 어려워 리뷰로 남긴다”며 나무조각 사진과 함께 별점 1점을 남겼다. 자신의 요청사항에 응하지 않은 것에 대한 보복성 리뷰라는 추측이 제기되고 있다.



해당 게시물을 접한 누리꾼들은 “요청사항 안 들어주면 별점 테러하더라”, “이런 고객은 그냥 주문 취소해야 한다”, “크림새우가 탕수육보다 비싸지 않나. 말이 안 되는 소리를 하네”라며 황당하다는 반응을 보였다.

“환불 안 해줬더니 고소장 날아왔다” 하소연도앞서 지난달 13일에는 한 자영업자 커뮤니티에 “음식에서 머리카락이 나왔는데 환불을 안 해줬더니 고소장이 날아왔다”는 글이 올라와 화제가 된 바 있다.

글쓴이 A씨에 따르면 해당 손님은 배달 앱을 통해 음식을 주문한 뒤 “음식에서 머리카락이 나왔다”는 리뷰를 남겼다. A씨는 “조치 도와드리겠다. 연락 부탁드린다”고 답했으나 손님에게선 별다른 연락이 없었다. 이틀 뒤 구청에 신고가 접수돼 위생 점검과 경고를 받았다.

이후 19일이 지난 시점에 해당 손님은 “정신적인 스트레스를 받았다”며 배달 앱을 통해 환불을 요구했다. A씨는 “이물질 발견 시 바로 음식물을 회수하고 확인 후 환불해주거나 재조리해주는 게 원칙인데 이미 음식이 소비돼 이물질 확인이 불가한 상태에서 19일 뒤 환불 요청을 했다”며 이를 거절했다.

그러자 손님은 “음식을 상당 부분 섭취하던 중 머리카락을 발견해 심각한 혐오감과 불쾌감을 느꼈다. 식사를 중단할 수밖에 없었고 이후에도 입안에 이물감이 남아 있는 듯한 불쾌감과 정신적 스트레스를 겪었다”며 음식값과 위자료 100만원을 청구했다.



A씨는 “손님과 통화해보고 환불을 해줬을 수도 있는 상황인데, 이런 식으로 소장이 날아오니 인류애가 사라진다”며 “다른 사장님들은 머리카락이 나왔다고 하면 환불해주시라”고 뼈아픈 조언을 남겼다.

주요 배달 플랫폼에서 리뷰와 평점이 매출과 직결되다 보니 자영업자들은 무리한 요구에도 응할 수밖에 없는 상황이다. 이를 악용해 일부 고객은 “환불 안 해주면 별점 테러를 하겠다”는 식의 요구를 공공연히 하고 있는 것으로 전해졌다.

배달 플랫폼이 자영업자에게 ‘별점 생존 경쟁’의 장이 되면서 악성 소비자들의 갑질이 반복되고 있다는 지적이 나온다. 업주들은 “정당한 소비자 권리는 보장돼야 하지만, 리뷰와 환불 제도를 악용한 협박성 요구까지 떠안는 구조는 개선이 필요하다”고 입을 모으고 있다.