“무엇을 도와드릴까요?”… 울산시, 이달부터 ‘AI 민원상담사’ 운영

인허가·신고, 안전·복지, 문화·관광 등 1200종 민원상담

울산시청에 음성과 화면으로 민원을 해결하는 ‘인공지능 민원상담사’ 무인안내기가 도입됐다.

울산시는 이달부터 시청 민원봉사실에 인공지능(AI) 휴먼 기반의 ‘대화형 민원상담 키오스크’를 본격적으로 운영한다고 3일 밝혔다.

이번 서비스는 민원인이 음성과 화면을 통해 쉽고 편리하게 상담받을 수 있도록 접근성을 대폭 강화했다.

민원상담 키오스크는 시가 자체 구축한 1200종의 민원상담 데이터를 기반으로 인허가·신고, 안전·복지, 문화·관광, 경제·일자리·산업, 도시·교통, 일반행정 등 시정 전반의 민원업무 정보를 안내한다.

시는 기존 상담자료에 없는 질문에 대해서도 생성형 AI와 연계해 답변을 제공하는 이중 상담체계를 적용했다. 이를 통해 정형화된 민원 안내뿐 아니라 폭넓은 질의에도 정보를 제공할 수 있도록 시스템을 고도화했다.

민원인이 무인안내기 앞에 서서 음성으로 질문하면 AI가 내용을 분석하고 실제 상담원처럼 음성과 화면으로 답변한다. 구비 서류, 신청 방법, 처리 부서 등 민원 절차를 단계별로 안내해 이용자가 쉽게 이해할 수 있다.

시는 무인안내기에 음성 기반 대화형 기술을 적용해 고령자나 장애인, 디지털 기기 사용이 익숙하지 않은 시민도 별도 조작 없이 쉽게 이용할 수 있을 것으로 보고 있다. 또 반복적이고 단순한 민원 문의를 AI가 즉시 응대함으로써 민원 대기 시간 단축과 행정 서비스 효율성 향상도 기대된다.

시 관계자는 “AI 휴먼 민원상담 서비스는 시민이 언제든지 말로 질문하고 바로 답변을 받을 수 있는 새로운 민원 상담 방식”이라며 “이번 첫 도입 사례를 시작으로 시민이 체감할 수 있는 지능형 행정 서비스를 지속적으로 확대하겠다”고 밝혔다.

울산 박정훈 기자