[단독] “금감원보다 금융사 먼저 찾게”… 금융민원 처리 체계 개선한다

고객 콜센터 긴 대기·챗봇 불편 축소
변호사 등 확충 신속·공정 해결 유도

대출금리가 납득되지 않거나 보험금 지급을 거절당했을 때 소비자가 해당 금융회사에서 문제를 쉽게 해결하도록 민원 처리 절차가 개선된다. 금융감독원까지 가지 않아도 금융회사가 고객 불만을 제대로 듣고 해결하도록 민원창구와 처리 방식을 손보는 것이다.

22일 금융권에 따르면 금감원은 오는 28일 이 같은 내용을 담은 금융회사 민원·분쟁 처리 모범관행을 발표할 예정이다. 금융업계와 금감원은 올해 초부터 금융회사별 민원 처리 실태를 점검해 개선방안을 마련했다. 지난해 최고소비자보호책임자(CCO)를 임원급으로 두는 등 금융회사 내부의 소비자보호 조직을 정비한 데 이어 이번에는 실제 고객 응대 절차를 개선하는 것이다.

올해 1~8월 금감원에 접수된 민원·분쟁은 약 10만 3000건으로 지난해 같은 기간 약 7만 9000건보다 30%가량 늘었다. 이런 추세라면 지난해 연간 접수 건수인 12만 8000여건을 크게 웃돌 전망이다.

민원이 금감원에 몰리면 소비자의 대기 시간이 길어지고 복잡한 분쟁을 살필 여력도 줄어들 수 있다. 고객의 거래 내역과 상품 가입 경위를 파악하고 있는 금융회사가 신속하게 문제를 해결하도록 유도하려는 이유다.

이를 위해 금융회사 홈페이지와 모바일 앱에서 민원 접수창구를 쉽게 찾도록 하고, 콜센터의 긴 대기 시간이나 인공지능(AI) 챗봇의 반복 답변 등 소비자 불편을 줄이는 방안이 추진된다. 민원 처리 과정과 답변 근거를 명확히 기록하고 처리 절차를 표준화하는 한편, 변호사 등 전문 인력을 확충해 복잡한 분쟁에도 대응할 수 있도록 유도할 방침이다. 소비자가 답변을 받아들이기 어렵다면 금감원에 다시 문제를 제기할 수 있다.

다만 금융사들은 “소비자가 금감원보다 금융회사 자체 민원창구를 먼저 찾도록 신뢰를 높이는 것이 관건”이란 입장이다. 금융사는 이미 자체 민원 처리 시스템을 잘 갖추고 있는데 소비자들이 선택을 안한단 것이다. 업계 한 관계자는 “새로운 시스템을 만드는 것보다 기존 민원창구를 통해서도 충분히 문제를 해결할 수 있다는 믿음을 소비자에게 주는 것이 중요하다”고 했다.

박소연 기자